4S店展示车当新车卖消费者买到问题车难维

2019-06-09 12:36:15 来源: 江苏信息港

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孙先生:上牌完回来以后,个月时,我爱人在早上在启动车辆时,其他人经过敲我爱人的玻璃窗,说你这个车有问题,启动声音这么响。第二天早晨我去启动时才发现真的很响,连续五秒钟巨大的异响,是链条和其他东西撞击的声音。我当时开启了索赔。在第二个月时,我爱人的同事在副车门上发现了生产日期,2011年12月,而我买车时是2012年10月份,整整相差10个月的时间。

孙先生买的是一辆2011年10月生产的车,购买日期和生产日期相差10个月,那这辆车不仅是辆展车,还是辆库存展车?孙先生花新车的钱购买到的竟然是辆旧车,车辆故障频发是否也是与此有关?孙先生也因此越发的担心车子上路后的安全问题,他赶紧跟4S店交涉,想要退车。

孙先生:我们觉得很不放心,就要去退车。当时他们一直托,跟我说老总要你们当面过来谈。后来我们去了以后,销售人员对我们这样说,国家对库存车没有施行规定限制。不能说展出的车不能卖新车的价,但他们没有告诉我,我有知情权,他们有告知权,但没有履行。

4S店卖车时“瞒天过海”,没有告知孙先生实情,这是否侵犯了孙先生的知情权?我们在提车时,如何鉴别提到的是新车,而不是展车、试驾车或是库存车?这些问题我们稍后请律师和行业专家来一一解答。

4s店不同意退车,仅同意更换部分零配件。孙先生的车发动机异响,变速45码严重顿挫等问题是否在更换零件后就彻底解决了呢?

孙先生:给的答复是索赔零件,在过年前给我们打说配件没有到位,让我们年后等。年后通知我们去更换零件,当天晚上它的故障灯又开始亮,第二天启动时巨响同样存在。故障灯常亮会导致车辆在行驶中非常危险,说不准其他毛病出现了,导致发动机熄火,对我个人、对行人都会产生生命的危害,所说我们非常焦急。

没有彻底解决问题,孙先生又拨通了厂家,等待多日得到的答复还是再更换新零件。

孙先生:他只能说,你这个毛病存在,我们会解决,然后跟我约时间。我每次打完以后,他们就打到我附近的4S店里,由4S店跟我联系,跟我约时间,让我请假跑到那待一天,换完以后再回来,接着有毛病,接着投诉,周而复始。如果质保期过了以后,他就不会再认可了,还好我维权比较及时,现在开了一万二千公里,要不然就是两年,要不然就6万公里,哪个先到就结束了。

:零件换完车还有巨响,你跟他们投诉了吗?

孙先生:投诉了。他们也是这个方案,会和就近的4S店联系,接着换零件。我们拒绝了,按照他们来讲,索赔发动机是不太现实的,多是换零件,我说换零件有什么用呢,浪费我更多时间和精力,没有找到发出巨响的根源在哪里。我们也在等他们。

“新车”竟然是辆展示车,不光外观有磨损,现在还出现了更严重的发动机异响等质量问题,更换零件后,故障依旧。花新车的钱买回一辆有质量问题的旧车,孙先生觉得自己受到了欺骗,可是由于证据不足,4S店不同意退车,孙先生无奈,只能提出新诉求:更换发动机,目前这个诉求还没有得到对方的答复。

孙先生:他们不承认,从头到尾没有跟我说这是展车,说过的话也有证据,而且现在的合同都没有,汽车产证都在他们店里,他们说这是规定。

:他们不给你是吗?

孙先生:对,因为我贷款,带了三年吗?

:现在没有证据能证明这是一辆库存车,也就是是一辆展示过的车?

孙先生:我在上贴了一些照片,正常使用的车不可能出现这么大的磨损。

:你是按新车价格买的是吗?

孙先生:是的,发票都在。

:知道是展示车为什么还提车呢?

孙先生:因为上海没有现车,整个中国都需要排队,而他跟我说有现车,所以我去了。

:车有什么问题?

孙先生:现在是冷启动和热启动时都产生巨响,是金属敲击的巨响,不正常;45码时严重顿挫,把人拽下来的感觉。稍微懂点车的人都知道这种顿挫会对变速箱和发动机造成严重伤害,会影响它的使用寿命,等于是手动档脱档或离合器造成冲击力。

由于现在取证难,所以孙先生维权困难。接到投诉后,我们的以消费者的身份先拨通了厂家的客服,核实厂家下一步的解决方案。

客服:维修站给您更换了传感器以后,车辆反而越来越严重了,是吧?

:现在热车时还有异响, 40码左右严重顿挫,这个该怎么解决?

客服:顿挫感也好、热车有异响也好,发生的情况各不相同,我们都有授权的维修站,根据您的使车情况来具体判断到底是哪方面的原因,有针对性的给您一些解决方案。我也知道,之前可能有更换着过凸轮轴问题的话,可能越发严重了,对于这个情况,维修站肯定还会有进一步的检测,来看看到底是哪方面具体故障,来给您处理。

:之前有没有查出这个车为什么会出现异响和严重顿挫?

客服:这边的确有记录您跟我们反映的情况,以及配件是否可以到的情况。

:4S店有没有解释为什么要更换零件?

客服:4S店跟我们沟通大致是您投诉过的配件问题我们有跟踪过,但具体车辆问题4S店并没有跟我们有明确说过,我们将车辆问题的判断及修复交由4S店做售后处理,对于这个情况,如果您对于车辆到底是什么故障,为什么要更换配件需要有进一步了解,我们可以让4S店师傅根据试车情况再做进一步的沟通和说明。

:现在配件更换了,问题没有解决怎么办?

客服:我会帮您记录一下,请负责人尽快和售后确认,有没有进一步检测过,是哪方面的故障,解决方案是如何的,再尽快请维修站和您沟通一下。

稍后又再次拨通厂家客服,说明采访诉求,客服回复了解清楚后会尽快答复。

:我这里是中央人民广播电台《天天315》节目。

客服:我这边看到,这位顾客来反映车辆情况,通过更换配件处理的。

:零件更换完车还存在异响,45码左右还是会出现严重顿挫,你们准备怎么解决?

客服:我们这里会有负责人员来跟进落实这个情况,后续通过什么方法来处理解决车辆的问题,我们也会尽快进行落实。我们会在挂断之后把您的情况及时反馈给负责人来了解和落实。

昨天晚上接到孙先生的,孙先生说厂家已经同意为车辆更换发动机,他同意了这个解决方案。孙先生还提醒大家,提车时,一定要注意鉴别提到的是否是新车。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊、北京潮阳律师事务所律师张星艳一起评论此话题。

展示车算新车还是旧车?

罗磊:确切的说,展示车不应该算新车,销售这辆车时不能按照正在销售的新车价款来销售。展示车、试驾车、库存车,按照规范来说,二手车更加贴切一些。

展车大部分是汽车生产企业组织经销商参观或参加某些大型展会的车。在4S店里摆放的车我们不能定义为展车,就是普通的商品车。孙先生买的车有10个月的时间,定义为库存车比较合适。

试驾车是为消费者提供体验的,经常要运转的吗,试驾车是一定要上过牌的;库存车是在车载仓库里,在4S店库房或展厅里摆放的车,不是长期运转的车,库存车跟展示车是不经过登记的。

无论展车还是库存车,如果卖给消费者的话,可以当新车卖还是应当二手车来卖?

罗磊:我认为销售商在给经销商卖车时应该给孙先生在价款上一定的补偿。二手车的概念比较宽泛,过去特指已经入过牌的,现在宽泛地认为是库存车、展车作为折价车向消费者销售。

一辆车长期放置的话,它的油路、电路都会有一定的问题。新车出现发动机异响,变速在45码时严重顿挫的问题,是不是因为放置过久?

罗磊:这算是严重的质量问题,跟库存车或展车没有必然联系,可能是本身存在制造工艺方面或零部件方面的瑕疵。

消费者提出更换发动机的要求合不合理?

罗磊:是合理的。前不久质检总局发布了三包规定,里面讲得非常清楚。

怎么鉴别新车、展车、试驾车或是库存车?

罗磊:提车时首先要看合格证,出厂年份和购买时间是不是符合。在相应其他的文件,保修卡、说明书等文件上也能看到。

4S店卖车时瞒天过海,这是不是侵害了孙先生的知情权?

张星艳:是的。根据我国消费法的第八条规定,消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利,经营者在向消费者提供商品或服务时,应该告知商品的真实情况,4S店轿车在销售时没有告知这辆车是库存车或是展车,我个人认为侵犯了消费者的知情权。

4S店将库存展示用车按照新车的价格来销售,是不是侵犯了消费者其他的一些权利?

张星艳:我认为同时侵犯了消费者的自主选择权。事实上消费者可以自由选择自己所购买的商品,正因为经销商没有告知其购买商品是否为新车,所以消费者丧失了自己另行选择的权利。

消费者应该怎样维护个人权益?

张星艳:消费者可以先和经销商进行协商,通过车辆的厂家对4S店进行投诉,由厂家来帮助解决,或者向消费者协会进行投诉。如果以上途径都没有办法解决实际问题,消费者可以选择仲裁或诉讼方式进行维权。

消费者在购买新车时如何取证?

张星艳:事实上,维权大多是无奈之举,治标不治本,在购车时要做到心细如真,火眼金睛,才会让维权的事情尽量少发生。应当注意和经销商签订较为细致的合同,在购车时要对车辆是否为库存车或展车进行询问,建议将这类条款写入合同中,或者采用录音、录像的方式进行取证。合同和车辆的出厂证书、合格证书都是维权的重要证据,要注意保留。

消费者孙先生面临的情况是连购买的合同都没有拿到,经销商告诉他应该放在4S店,不能放到消费者手里,这种情况又该怎么办?

张星艳:如果确实没有合同,在谈判买车时就要注意保留证据,建议和经销商谈购车事宜时进行全程录音或录像,而且找人进行陪同,有证人会方便的维权。

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